Enquêter en B.U. pour repenser le rôle des usagers et des services

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La réalisation d’une enquête à destination des usagers d’une bibliothèque, y compris ceux des B.U., n’est pas une pratique anodine, mais reste en priorité un outil stratégique pour initier des services innovants  ! ! !


Enquêter pour innover

Cette phrase résume la ligne directrice de cet article qui traitera de l’enquête en BU. Elle démontre que l’on ne peut se passer du point de vue d’acteurs humains pour aborder le question de l’innovation, que Gérald Gaglio décrit d’un point de vue sociologique comme un « processus qui consiste à analyser sa création jusqu’à sa diffusion massive, en passant par ses transformations et ses déclinaisons. »

Pour proposer des services et des projets innovants à destination de la communauté universitaire, les bibliothèques universitaires sont amenés à connaître le public, ses motivations, pratiques, la gestion des ressources mises à leur disposition… Ces critères, utiles à la recherche d’informations fiables, permettent d’orienter les démarches à adopter pour faire évoluer la BU, en abordant des questions comme l’accès des publics handicapés à la BU de Nantes, l’amélioration des services et collections des Bibliothèques de l’UdeM

Le public : un groupe aux besoins et attentes particulières

Cette question des publics s’explique par mon parcours universitaire en  sciences humaines et sociales qui m’a donné l’opportunité de réaliser des enquêtes, études, recherches sur une question sociale à partir du point de vue des publics concernés.

Christophe Evans, chargé d’études en sociologie de la Bibliothèque Publique d’Information, précise dans son manuel intitulé « Mener l’enquête. Guide des études de publics en bibliothèque » que « l’enquête de publics ne s’improvise pas ». Exploiter des données fiables et cohérentes reste une démarche pointilleuse dont la finalité réside dans la construction d’un projet et d’un cahier de charges répondant aux attentes de ses acteurs impliqués, allant de la BU, aux personnels qualifiés jusqu’aux lecteurs/utilisateurs.

L’enquête par questionnaire constitue une des étapes principales liées au déroulement de la chaîne documentaire, en s’appuyant directement sur la participation des utilisateurs. Mieux encore, elle veut apporter un point de vue concernant le rôle de l’usager en B.U. qui est bien plus qu’un simple lecteur qui la fréquente. Il est un acteur qui s’approprie selon ses besoins et ses moyens les services qui lui permettent d’accéder aux collections, et aux ressources documentaires d’où l’intérêt de connaître ses publics.

Ce recours aux investigations pour évaluer la situation des BU sur Twitter, s’approprier les learning center en Haute-Alsace, ou à Lille-I ont permis de rendre compte des attentes respectives de chaque public concerné : La réalisation d’un état des lieux pour connaître l’usage de Twitter par les BU (Tableau 2016 des BU) ; le besoin pour les étudiants d’un « tiers-lieu pour travailler et se retrouver » (Lilliad à Lille-I) ; l’enrichissement numérique du fonds documentaire  pour les enseignants et l’amélioration des capacités d’accueil pour les étudiants (cas du Learning Center de l’Université de Haute-Alsace (UHA)).

Construire la relation « usagers – services – ressources documentaires ».

Cette relation met en évidence deux points importants. En premier lieu, elle démontre l’implication de l’établissement (BU ou l’établissement d’enseignement Supérieur et de Recherche) en tant qu’acteur pertinent dans la politique documentaire à adopter. En second lieu, elle ambitionne de répondre aux questions des services pouvant améliorer le fonctionnement de la B.U. dans un contexte pédagogique et d’ouverture au public.

Les trois articles ci-dessous démontrent en quoi ces points constituent un levier dans leur développement :

Tout d’abord, l’enquête de l’ADBU à l’attention de ses établissements membres portant sur l’accueil des lycéens dans les bibliothèques de l’enseignement supérieur constitue la première étude nationale sur le sujet. La mise en ligne des résultats de l’enquête invite à s’intéresser aux offres et services en adéquation avec les besoins de ce type de publics. Dans le même temps, cette enquête m’a interpellé sur son enjeu principal : « Quelle représentation peut-on accorder à la fréquentation des bibliothèques universitaires par les lycéens ? » Pour accéder aux résultats des analyses de l’enquête, cliquez ici.

Ensuite, l’enquête sur la plateforme ISTEX, qui ambitionne de « construire le socle de la bibliothèque scientifique numérique nationale », a été menée à destination  des établissements de l’enseignement supérieur et de la recherche (ESR), afin d’évaluer leur connaissances et leur appropriation du dispositif. Il résulte de cette enquête la nécessité pour les établissements d’intégrer ISTEX afin de pérenniser l’accès aux ressources  (collections de revues, eBooks, dictionnaires, base de données) à destination des chercheurs. A noter que le dispositif constitue à la fois une valeur ajoutée et une problématique que j’ai noté et soulevé: « Faire du projet un outil accompagnant les ESR dans leurs démarches ». Pour accéder aux résultats de l’enquête, cliquez ici

Dernièrement,  à l’heure où le SUDOC rencontre de nouvelles mesures,  une enquête intitulée « usage professionnel du SUDOC 2017 »  a permis aux établissements de s’exprimer sur l’efficacité et l’efficience de ce système de documentation dans le traitement documentaire. En renouvelant une enquête réalisée en 2011, les résultats ont eu pour objectif de procéder à « un état des lieux sur la circulation et la mise en valeur (signalement, catalogage, désherbage…) de l’ensemble des collections présentes dans le SUDOC ». Ces résultats sont également l’opportunité d’alimenter la réflexion sur un point important: « Pour adapter le SUDOC aux besoins des utilisateurs professionnels, il est nécessaire d’identifier les pratiques qui leur permettent de s’approprier réellement ce catalogue collectif ». Pour accéder aux résultats de l’enquête, cliquez ici

Pour conclure

L’innovation  en BU passe par une étude et une estimation des besoins d’une institution et/ou de ses publics. Cette étude permet également de définir la politique documentaire qu’adoptera un établissement culturel et à vocation pédagogique. Aussi, l’enquête par questionnaire semble être l’outil d’investigation le plus adapté pour prendre en compte le vécu, les besoins des publics face à l’évolution de la bibliothèque universitaire.  Une action que Couperin initie en ce moment. Wait and see…

Johary R.


Sources :

Molinaro, Fabrice. Enquête sur l’accueil des lycées dans les bibliothèques de l’enseignement supérieur.  Les infos-stratèges. 22 mai 2017.  Lire l’article

Mazzarese, Sébastien . Comment les établissements de l’ESR s’approprient l’ISTEX ?. BibliothécoManie. 23 mai 2017. Lire l’article

Hugot, Christophe. « Tableau 2016 des Bibliothèques universitaires sur Twitter ». Insula, Le blog de la Bibliothèque des Sciences de l’Antiquité. 13 décembre 2016. Lire l’article

ABES. Enquête « Usage professionnel du Sudoc 2017 » : publication de la synthèse des résultats. Fil’ABES. 22 mai 2017. Lire l’article

Photos : Bib’UPJV. Picardie.

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